Hoe de verwachtingen van de klant overtreffen? Waar is het voor? Antwoorden op deze en andere vragen vind je in het artikel. Ongeacht hoeveel klantenservice u bedient, er zal nog steeds iemand ontevreden zijn - met het product, met u, met de service, pre-sales service of wat dan ook. Hoe u de verwachtingen van de klant overtreft, leest u hieronder.
Slechte aanbeveling
Weinigen weten hoe ze de verwachtingen van de consument kunnen overtreffen. U heeft dus veel klanten bediend, maar iemand was ontevreden. Wat betekent dit voor verwijzingsmarketing? Je krijgt waarschijnlijk minstens één slechte aanbeveling.
En de tevreden klanten? Als ze kregen wat ze verwachtten, willen ze er niet over praten. Waarom, als alles goed was? Dit probleem kan worden overwonnen door loyale klanten te laten groeien.
Drie nuances
Elke bedrijfseigenaar wil weten hoe hij de verwachtingen van de klant kan overtreffen. Hoe een loyale consument te kweken? Het eerste wat je kunt doen isverwachting overtreffen. Op tijd, kosten of service. Het is "of", niet "en": probeer niet alle drie de parameters tegelijkertijd te gebruiken. Kies er een die belangrijker is voor uw bedrijf.
Overtref de verwachtingen van de klant op het gebied van kosten - organiseer activiteiten zodat uw klant minder beta alt dan verwacht. Deze techniek kan worden gebruikt in bedrijven waar de koper een voorcalculatie krijgt van wat hij moet betalen (bijvoorbeeld tandheelkunde of autoservice).
Op tijd de verwachtingen van de klant overtreffen - voltooi een levering of opdracht altijd sneller dan ze verwachten. Hiervoor is het niet nodig om van medewerkers sprinters te maken. Het is eerder nodig dat de koper de tijd "met een marge" noemt: beloof pizza binnen een uur te bezorgen en bezorg het in 45 minuten. veel beter dan veelbelovend in 30 minuten. en breng dezelfde 45 door.
Overtref de verwachtingen op het gebied van service - dit betekent het leveren van een service die een orde van grootte hoger is dan de klant had verwacht. Bijvoorbeeld om een persoon die een economy class taxi heeft gereserveerd een hogere klasse auto te geven. Kies wat bij je past.
Contactpunten
Ook hier moet je door aanspreekpunten kunnen nadenken. Dit zijn alle situaties, plaatsen en raakvlakken waarin de (potentiële) koper in contact komt met de onderneming. We gebruiken de detailhandel als voorbeeld. Vanaf het moment dat een potentiële klant een advertentie of een winkelbord ziet tot het moment dat hij deze verlaat en de aankoop gaat gebruiken, staat hij in contact met de catalogi, de winkel,medewerkers, prijskaartjes, beveiliging, productdistributie, consultants, enzovoort, tientallen keren.
Bij elke stap kan iets een negatieve indruk achterlaten, fout gaan. En voor de koper is het heel handig om vooraf in te schatten op welk punt in de relatie wat er kan gebeuren, wat je klant in elke fase verwacht en wat hij ook daadwerkelijk krijgt.
Hier moet je proberen de kloof tussen het gewenste en ontvangen gevoel bij elke stap van de dienst te verkleinen.
Feedback
Hoe luister je naar de feedback? Helaas kan ontevredenheid van klanten niet volledig worden vermeden. Maar als de klant nog steeds klaagt, doe dan je best om ze eerst bij jou te laten klagen.
Geef de humeurige klant een snelle en gemakkelijke manier om eisen te stellen. Dan zal hij minder in de verleiding komen om het probleem te melden aan vrienden, kennissen en familieleden.
Wilt u het proces van het verkrijgen van rendement in uw bedrijf maximaliseren? Gebruik in de praktijk een zeer bruikbaar boek van Elena Zolina en Igor Mann “Feedback. Feedback krijgen! Het beschrijft vele manieren om rendement te halen uit het publiek van de koper.
Bonus
Overtreffen wat verwacht wordt, is essentieel omdat het aanbevelingen in hoge mate zal activeren. Je moet meer geven dan je hebt beloofd. Laten we een verscheidenheid aan toegevoegde waarde hebben - iets dat klanten niet verwachten. Sommigen geven bijvoorbeeld na het sluiten van de transactie kaartjes voor de bioscoop. Dit verwachten klanten absoluut niet.
Maar dit is zo'n aantrekkelijke bonus die het ijs tussen de koper en de verkoper doet smelten en hen dichter bij elkaar brengt. Zo'n emotioneel cadeau.
Je kunt specifiek iets niet in het contract opnemen en het als een bonus presenteren - aanvullende diensten die je kunt leveren. U kunt ook een andere professionele service aanbieden door reclame te maken voor uw partners.
Twijfels
Het grootste risico dat een consument bedenkingen heeft en van gedachten verandert, is in de eerste 24 uur. Gedurende deze tijd moet u hem de bevestiging van de juistheid van zijn keuze overbrengen. Om ervoor te zorgen dat de koper zeer tevreden is, moet u hem zoveel mogelijk materiaal in zijn handen geven.
Wat kan er naast het contract gegeven worden? U kunt getuigenissen van klanten, bedrijfssamenvattingen, memo's, stapsgewijze handleidingen, ander materiaal verstrekken, iets dat hij zijn partner, vrouw kan laten zien, voor zichzelf kan bestuderen en ervoor kan zorgen dat hij geïnvesteerd heeft in iets belichaamds.
Hoe worden mobiele diensten tenslotte geïmplementeerd? In feite is dit een service en wordt er een kleine simkaart verkocht, die alleen in een smartphone wordt gestoken. En wat zijn de parameters van de box voor simkaarten? Er zijn zulke indrukwekkende pakketten dat ze in vergelijking met een simkaart 100 keer groter zijn. Dit is een voorbeeld van hoe een onaanraakbare dienst in zo'n doos kan worden verpakt dat deze van grote waarde is voor de koper.
Extra slagen
U kunt ook ondersteunende brieven naar uw klanten sturen, zowel per e-mail als per gewone post. De eerste optie kost niets, maar zo versterkt u het vertrouwen van klanten in de juiste keuze. inhoud,gepost in deze berichten kan identiek zijn aan degene die u aan klanten geeft.
Extra telefoontjes naar de koper zullen ook een grote invloed hebben op de positieve houding jegens u, waardoor u wordt herinnerd aan wat er nog meer moet gebeuren en hoe. Uw secretaresse of assistent kan bellen.
De laatste extra touch is een persoonlijk "dankjewel" naast de geschreven. Dit woord is heel eenvoudig te zeggen, maar het is magisch.
Voordelen van de aanpak
Wat betekent de uitdrukking "verwachtingen overtreffen"? De synoniemen zijn verbluffend - "stop het in de riem", "veeg je neus af", "wees anders, zoals de hemel van de aarde", "haal de palm weg", "wees een hoofd hoger", "ga vooruit" enzovoort. Het is gemakkelijk om verwachtingen in te schatten. Laat het categorisch klinken, maar we bevinden ons in een wereld van middelmatigheid. Daarom is het niet zo moeilijk om op te vallen. Welke vooruitzichten zullen er echter voor u opengaan!
Als je je klanten een plezier doet en verrast, geef je ze positieve emoties. Dit helpt bij het opbouwen van langdurige relaties, vergroot de kans op herhalingsverkopen en leidt tot een verhoging van de CLV (customer lifetime value). En CLV is een van de belangrijkste ratio's voor bedrijven.
Volgens RJMetrics-tests uit 2015 ontvangen de meest succesvolle e-commercebedrijven drie jaar na de eerste stappen van het project het grootste deel van hun winst uit secundaire aankopen. Loyale klanten zijn een strategische bron voor hun ontwikkeling.
Een klant met een positieve ervaringsamenwerking met het bedrijf:
- Doe vaker secundaire aankopen.
- Geeft meer uit (bovengemiddelde cheque).
- Beveelt u aan bij vrienden en kennissen, waardoor uw kosten voor het werven van klanten worden verlaagd.
Elk van deze indicatoren is op zichzelf waardevol. En nog meer in een bos.
